Deux entreprises s'affichent côte à côte sur la carte : l'une a quatre avis datés de 2021, l'autre une quarantaine d'avis récents avec une réponse sous chacun. Le client appelle la seconde. Les avis Google comptent pour le classement local, et plus encore pour la décision du client. Bonne nouvelle : les obtenir ne demande ni budget ni astuce, seulement de la régularité.
Ce que dit Google. La notoriété d'un établissement fait partie des critères du classement local, et le nombre d'avis y contribue. Google ajoute que les avis positifs et les réponses utiles peuvent aider un établissement à se démarquer1.
Comment avoir des avis Google
La méthode la plus efficace est aussi la plus simple : demander, à tous les clients, au moment où ils sont satisfaits, avec un lien qui ouvre directement le formulaire d'avis. Google permet de créer ce lien ou un QR code depuis votre fiche2. Le client doit être connecté à un compte Google, qu'il peut créer avec n'importe quelle adresse email2.
Le bon moment selon votre métier
| Métier | Quand demander | Par quel moyen |
|---|---|---|
| Artisan du bâtiment | À la réception du chantier, une fois la facture réglée | SMS avec le lien, le soir même |
| Restaurant, café | Au moment de l'addition | QR code sur la note ou le chevalet de table |
| Hôtel, gîte | Au départ, puis dans l'email de remerciement | Email avec le lien |
| Commerce | En caisse | QR code près du terminal de paiement |
| Profession libérale | À la fin du dossier | Email de clôture, en laissant le libre choix |
Une phrase suffit : « Si vous êtes satisfait, un avis sur Google nous aide beaucoup : voici le lien. » Pas de relances insistantes, pas de condition.
Obtenir des avis Google sans enfreindre les règles
Le règlement de Google sur les contenus ajoutés par les utilisateurs encadre strictement la façon de demander des avis3 :
- Interdit : offrir un avantage contre un avis, directement ou en nature (remise, cadeau, tirage au sort), ou pour qu'un client modifie un avis négatif.
- Interdit : solliciter les avis de façon sélective, par exemple en ne demandant qu'aux clients contents, ou décourager les avis négatifs.
- Interdit : les avis en conflit d'intérêts, comme ceux de salariés actuels ou anciens et de partenaires.
- Permis : demander un avis à tous vos clients, sans chercher à influencer la note ni le contenu.
Ce que dit la loi sur les faux avis
Les règles de Google ne sont pas les seules. En France, le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou de modifier des avis pour promouvoir des produits4. Acheter un lot d'avis cinq étoiles, faire écrire des avis par sa famille ou publier soi-même sous un faux nom tombe sous cette règle.
Si vous affichez des avis sur votre propre site, avec un module ou un widget, une autre obligation s'applique : informer clairement sur la façon dont les avis sont publiés et traités, dire s'ils sont contrôlés, et afficher leur date5. Recopier à la main uniquement vos meilleurs avis, sans le dire, est à éviter.
Les offres « 50 avis 5 étoiles ». Elles exposent à la suppression des avis par Google et à une infraction pénale. Une note de 4,6 avec quelques critiques et des réponses calmes rassure souvent davantage qu'un 5,0 parfait et suspect.
Répondre aux avis Google
Pour répondre, la fiche doit être validée. Votre réponse est examinée par Google avant publication, en général en une dizaine de minutes, et l'auteur de l'avis est prévenu6. Les conseils de Google tiennent en quelques lignes2 : soyez bref et simple, répondez quand vous avez quelque chose d'utile à dire, ne faites pas de publicité, ne dévoilez jamais d'informations personnelles du client, signez de votre prénom et répondez vite.
Face à un avis négatif : la méthode en 4 temps
- Remercier sans ironieLe client a pris le temps d'écrire, même s'il a tort.
- Reconnaître ce qui est vraiUn retard, une erreur, un malentendu : dites-le simplement.
- Expliquer sans se justifier longuementUne phrase sur ce qui s'est passé ou ce qui a changé.
- Proposer la suite en privéUn numéro ou une adresse email, pour régler le problème hors de la place publique.
Modèles de réponse par métier
Adaptez toujours le texte : une réponse copiée-collée sous chaque avis se repère tout de suite. Les noms ci-dessous sont fictifs.
| Situation | Exemple de réponse (exemple fictif) |
|---|---|
| Artisan, retard sur un chantier | « Bonjour Madame Leroy, merci pour votre retour. Vous avez raison, nous avons pris deux jours de retard faute d'une pièce, et nous aurions dû vous prévenir plus tôt. Nous avons changé notre façon de faire. Je reste joignable au 01 23 45 67 89 pour en parler. Julien » |
| Restaurant, attente trop longue | « Merci Thomas pour ce retour. Samedi soir, la cuisine a été débordée et l'attente a dépassé ce que nous voulons offrir. Nous avons renforcé l'équipe le week-end. Au plaisir de vous revoir dans de meilleures conditions. Sophie » |
| Hôtel, chambre bruyante | « Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Les chambres côté rue sont plus exposées au bruit ; à la réservation, nous proposons désormais le côté cour. Écrivez-nous à l'adresse de l'hôtel si vous souhaitez en parler. Claire, à la réception » |
| Avis positif détaillé | « Merci Karim, ravie que la nouvelle salle de bain vous plaise ! Bon courage pour la suite des travaux. Nadia » |
| Avis d'une personne qui n'est pas cliente | « Bonjour, nous ne retrouvons aucune trace de votre visite ni de commande à ce nom. Pouvez-vous nous écrire pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? » |
Pour une profession réglementée (avocat, expert-comptable, santé), restez encore plus prudent : ne confirmez jamais publiquement qu'une personne est votre client ou votre patient, et vérifiez les règles de votre ordre.
Signaler un faux avis Google
Un avis qui enfreint le règlement (faux avis, conflit d'intérêts, insultes, contenu hors sujet) peut être signalé depuis votre fiche, avec le motif correspondant. L'examen prend généralement plusieurs jours, et vous pouvez faire appel si l'avis reste en ligne7. Google demande en revanche de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n'êtes pas d'accord7. Pendant l'examen, une réponse factuelle et courte, comme le dernier modèle ci-dessus, montre aux lecteurs que vous ne restez pas silencieux.
Des avis à votre site : la suite logique
Un client qui a lu vos avis veut souvent en savoir plus avant d'appeler : vos services, vos tarifs indicatifs, votre zone. Si votre site est vide ou daté, l'effet des avis retombe. Notre guide de la fiche Google My Business détaille les autres réglages de la fiche, et le guide du SEO local explique comment la fiche et le site travaillent ensemble.
Lusius ne gère pas vos avis et ne modifie pas votre fiche. Il s'occupe de votre site : pages services et pages locales publiées chaque mois, corrections techniques, données structurées, suivi sur Google et dans les IA. Commencez par le score SEO et GEO gratuit, puis consultez les tarifs : dès 99 € HT par mois en annuel, avec 8 à 30 contenus publiés par mois selon l'offre.
- Aide Fiche d'établissement Google, Conseils pour améliorer votre classement local sur Google
- Aide Fiche d'établissement Google, Conseils pour obtenir plus d'avis
- Google, Règlement concernant les contenus ajoutés par les utilisateurs (contenus interdits et restreints)
- Légifrance, Code de la consommation, article L121-4 (pratiques commerciales réputées trompeuses, 27° et 28°)
- Légifrance, Code de la consommation, article L111-7-2 (information sur le traitement des avis en ligne)
- Aide Fiche d'établissement Google, Gérer les avis client
- Aide Fiche d'établissement Google, Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement